Kolo bylo zakoupeno 14. 4. 2000.
Na rám byla tehdejším dovozcem MM, s.r.o. (od něhož jsem kolo koupil) poskytována záruka 10 let. Samotná firma Giant má na rámy záruku 5 let. Ať tak či onak, rám je v záruční době. Situace s uplatněním reklamace je však zkomplikována faktem, že značka Giant změnila výhradního dovozce, kterým je nyní firma Progress Cycle (ex Komersia).

Reklamaci jsem se pokusil uplatnit u současného dovozce (Progress Cycle). Výsledek byl tristní. Přetiskuji zde část komunikace s firmou (reklamační technik p. Štěrba) a sled událostí doplněný o drobné komentáře a dodatky z telefonických rozhovorů. Vše vesele probíhalo v době vrcholu cyklistické sezóny a já jezdil na zapůjčeném ocelovém rámu Twister (díky Jiřímu Mikýskovi ze Zlína :-)), který sedlám dosud.

1. kolo

Celá causa začala 22. července 2003

Zasílám první fotky
"...na zaklade predbezneho jednani zasilam foto zlomeneho ramu. Jedna se o Giant Escaper, ktery byl zakoupen 14.4.2000 (zarucni list a doklad o koupi mohu zaslat mailem nebo faxem). Dle informaci, ktere mam, by bylo dobre zaslat Vam dalsi fotografie celeho kola. Rad bych se proto zeptal, zda mate zajem o nektere specialni zabery a v jake kvalite maji fotky byt. Ram mohu dorucit do Prahy. Nektere komponenty na kole jiz nejsou puvodni (vidlice), ale to by nemelo vadit, ne?..." (Aleš Linhart)

Odpověď z Progress Cycle:
"... potrebuji take fotky z predozadniho pohledu (aby se videlo, jestli kolo nema "stafle"), potom celkove pohledy na cele kolo z boku atd.."(Jiří Štěrba, Progress Cycle)

Posílám další sadu fotek
"...fotky jsou dobré, posílám je do Polska k vyjádření..." (Jiří Štěrba, Progress Cycle)

28. července 2003 - první rozčarování

"...konečně mám vyjádření od výrobce k Vašemu prasklému rámu. Bohužel, výrobce nám doporučuje reklamaci neuznat, s poukazem na to, že na kole je namontována jiná vidlice (s 80 mm zdvihem ), než odpovídá geometrii kola, což prý mohlo mít výrazný vliv na vznik poškození. Nabízím Vám proto možnost koupit nový rám (model Iguana 2003), který je na stejné úrovni jako Escaper za 5300 Kč. Pokud byste s tímto řešením nesouhlasil, potom bychom museli rám nechat posoudit soudním znalcem (toto je požadavek výrobce ) s tím, že v případě záporného vyjádření (neoprávněnosti reklamace) by náklady na tohoto znalce, které jsou okolo 2500 Kč, šly k Vaší tíži... " (Jiří Štěrba, Progress Cycle)

To je ale pecka. Jinými slovy: "Nevadí, že Vám praskl rám, který byl v záruce, nabízíme Vám za super cenu nový!" Argument dovozce je nesmyslný. Nic o nemožnosti použít odpruženou vidlici není v záručním listě napsáno a taky jsem to konzultoval s mechaniky a konstruktéry. Všichni se shodují na tom, že použití vidlice s tak nízkým zdvihem (80mm) může odolnosti rámu jen prospět. Jiná situace by byla při zdvihu vyšším.

Za všechny alespoň dopis od p. Štěrby (majitele pražského cykloobchodu a výrobce rámů):
Fotografii prasklého rámu jsem si prohlédl a domnívám se že jde o klasickou prasklinu způsobenou vadou materiálu, či špatným tepelným zpracováním při svařování. Toto místo je velmi namáhané a občas zde rámy praskají. To je pouze můj názor, o který se asi moc opřít nemůžete. Problémy s velkými zdvihy se před lety objevily a skutečně kola určená pro XC, pokud dostaly vidlice se zdvihem na sjezd, mohla tuto záměnu takto odnést. Dokonce GT začalo označovat rámy u kterých je možno vidlice s velkým zdvihem montovat a kde ne. Záměna ze 60 nebo kolika na 80 mm by neměla mít takový vliv. (Robert Štěrba, majitel firmy Štěrba)

Dalším bonbónkem je tvrzení, že pokud nebudu souhlasit s řešením koupě nového rámu, dají rám posoudit a tento posudek v případě neuznání reklamace zaplatím. Když pominu uvedenou cenu (dle mých informací by tento posudek měl stát něco kolem 1.000,- Kč) a fakt, že soudního znalce si dovozce vybere sám, tak je toto vyhrožování v rozporu s občanským zákoníkem. Podotýkám, že v té době jsem už vyžadoval písemné oficiální vyjádření k reklamaci. V telefonických rozhovorech se p. Štěrba zdráhal říci, že oficiálně reklamaci neuznávají. Taky to neřekl.

Kontaktoval jsem tedy Sdružení obrany spotřebitelů. s dotazem:
"Reklamuji zlomeny ram jizdniho kola. Vyhradni dovozce mi tvrdi, ze pro kladne vyrizeni musi mit vyjadreni soudniho znalce, ktere vyzaduje vyrobce (USA). Jini vyrobci, ktere zastupuji ho pry nevyzaduji. Naklady na soudniho znalce (cca 2500,-) udajne v pripade zamitnuti reklamace musim uhradit. Pripada mi divne vstupovat do reklamacniho rizeni s timto rizikem. Ma na to dovozce nebo vyrobce pravo?"

Vyjádření SOS mě nepřekvapilo:
"Vaším partnerem při projednávání reklamace je podle zákona prodávající. Pokud prodávající přijme reklamaci, vypracování znaleckého posudku vyžadované výrobcem zadává na své náklady, a vy proto nejste povinen je platit. Pokud prodejce reklamaci zamítne, můžete si nechat znalecký posudek vypracovat sám. Podle §509 zák. č. 40/1964 (občanský zákoník) máte v případě úspěšné reklamace nárok na zaplacení nutných nákladů s ní spojených, tedy i nákladů na znalecký posudek. Seznam soudních znalců naleznete na serveru ministerstva spravedlnosti www.justice.cz"

2. kolo

srpen 2003

Následovala řada telefonátů, dovolených a hlavně osobní doručení rámu do Prahy. Měl jsem tedy alespoň písemné potvrzení o přijetí reklamace.

4. září 2003

Pošťák přinesl balík. Nepochyboval jsem o tom, že je v něm nový rám. Nebyl. Byl v něm můj starý a písemné vyjádření k reklamaci a způsob vyřízení:

"Neoprávněná reklamace: Je důvodné podezření, že rám (bicykl) byl několikrát vystaven extrémní námaze při nehodách (pádech). O tom svědčí stopy na horní i spodní rámové trubce (zejména hluboký dolík v přední části horní trubky). I když tato prasklina nemusí přímo souviset s předešlými nehodami, faktem je, že rám byl vystavován extrémnímu namáhání." (Martin Ždimera, Progress Cycle)

A je to! Telefonicky jsem se dotázal, co znamená "extrémní namáhání" u horského kola. Odpověď vyzněla tak, že jsou to pády na horském kole. Ptám se tedy: "Jezdí někdo sportovně na horském kole s vybavením Shimano LX, XT a nepadá?" Nejsem žádný kamikadze, ale sem tam spadne každý. Extrémní namáhání je tedy užívání MTB v souladu s jeho určením...
A co se týče údajné "praskliny", tak se nejedná o prasklinu, ale malý dolík způsobený poměrně dávno pravděpodobně nějakým ostřejším předmětem (kamínkem).

24. září 2003

Obracím se opět na Sdružení obrany spotřebitelů:
Dobry den, dovozce mi neuznal reklamaci praskleho ramu jizdniho kola s odvolanim na "extremni namahani". Ram ani neposlal vyrobci. Jsem presvedcen, ze tomu tak neni. Jaky je spravny dalsi postup pro odvolani nebo zalobu?

Vyjádření SOS (č. 1744/KP-1): Doporučujeme konzultovat problém se soudním znalcem a nechat si od něj zhotovit posudek. Na základě jeho vyjádření je vhodné se znovu obrátit na prodávajícího a požadovat vyhovění reklamaci, případně by bylo nezbytné řešit věc soudně. Žalobu doporučujeme podávat s pomocí advokáta, který zaručí i její formální správnost.

3. kolo

Navštěvuji tedy advokáta, abych se poradil. Po prostudování případu mi musí bohužel sdělit, že veškeré dosud podniknuté kroky byly špatným směrem. Současného dovozce ani žalovat nemůžeme. Zodpovědným subjektem je v každém případě přímo prodávající (MM s.r.o.).

říjen 2003

Reklamuji rám přímo v Brně u fy MM s.r.o. (v současné době výrobce kol zn. ACSTAR). Neponechávám tentokrát nic náhodě a vyžaduji písemné vyjádření přijetí reklamace. Vzhledem k dosavadním dobrým vztahům s touto firmou, jsme se dohodli na drobném posunutí termínu předání rámu a písemný protokol je datován cca 20. října. Beru ohled na delší pracovní cestu p. Malého, majitele firmy MM s.r.o. Na této cestě bude údajně řešit i problematiku reklamací značky Giant, kterou dříve v Česku zastupoval.

listopad 2003

S mojí reklamací si nikdo hlavu neláme. Průběžně volám do firmy, abych zjistil stav věci. Jsem trpělivý. Lhůta už dávno překročila 30 dní běžných k vyřízení reklamace.
Mezitím jsem se stihl na veletrhu Sport Life osobně setkat s p. Malým. Ujišťuje mě, že to řeší, ale nemůže pro mě nic udělat. Na přímý dotaz: "KDY?" hovoří o termínech velmi vzdálených (únor, březen....) Mé dojmy nebudu raději popisovat.

prosinec 2003

Trpělivost mi dochází, protože se ocitám v situaci, kdy se blíží sezóna a je jasné, že na vyměněném rámu se hned tak nesvezu. Musím to řešit koupí nového rámu nebo oslovením sponzora. Žádám konečné vyjádření k reklamaci. Vše se nekonečně protahuje a ve firmě MM s.r.o. dostávám neurčité a vyhýbavé odpovědi.
Nakonec mě z Brna informují, že rám je na posouzení u soudního znalce a každou chvíli bude znám výsledek. Nepochybuji o tom, že by reklamace neměla být vyřízena kladně a tak dokonce vyhovuji osobní žádosti o prodloužení lhůty k vyřízení reklamace, respektive posunu data předání k reklamaci. To byla ale veliká chyba!

12. ledna 2004

Firma MM mi poslala překvápko v podobě vyjádření k reklamaci:
"Reklamace se NEUZNÁVÁ na základě článku I. reklamačního řádu, zákona na ochranu spotřebitele č. 634/92 Sb." (Milan Malý, MM s.r.o.)

Zmiňovaný článek je taky citován: "Nesprávné používání, neúměrné opotřebování a nešetrné zacházení se zbožím"
Jinými slovy zamítnutí odůvodněné obecnou větou, za kterou se schová leccos.

Zajímavější byl dovětek (vyjádření dovozce):
"Reklamace se neuznává na základě znaleckého posudku číslo 122/2004"

Přiložením zmiňovaného posudku se samozřejmě dovozce nezabýval. není to jeho povinnost, ale pokud je jednoznačný, vrhlo by to dobré světlo na jeho dosavadní jednání.
Posudek mě zajímal. Zavolal jsem tedy do MM a chtěl hovořit přímo s p. Malým. Pokusil jsem se během rozhovoru pochopit, proč mi za žádnou cenu nechce posudek poslat. Vylíčil mi, že reklamaci neuznává na základě jednoznačného posudku uznávaného odborníka s kulatým razítkem a basta. Jméno znalce jsem z něj nedostal. Nicméně poté, co jsem mu připomněl své vstřícné kroky (prodloužení lhůty vyřízení reklamace) a dobu, kterou můj rám strávil u nich ve firmě (téměř čtvrt roku), svolil, že mi na druhý den pracovnice firmy posudek faxem zašle. Tím mě uklidnil a rozptýlil mé pochybnosti o serióznosti firmy. Ráno moudřejší večera, řekl jsem si...

Na druhý den jsem dostal mail, ve kterém mě žádají o číslo faxu. Je to v suchu řekl jsem si. Konečně se dozvím, co je špatně na reklamaci zlomeného rámu se zárukou 10 let. Jenže...
Ani ne za hodinu mi volal sám p. Malý. Že se mi omlouvá, že mi posudek nepošle. Sice mi to včera slíbil, ale... (to už nějak nebyl schopen vysvětlit co). Ptal jsem se jej na jediný důvod, proč mi nechce pro něj vyznívající posudek ukázat. Jeho gramofonová deska byla však dokonalá: má posudek s kulatým razítkem, rozhodl na jeho základě a já mám právo se proti jeho rozhodnutí bránit...
Snažil jsem se mu vysvětlit, že přece nemusím vrazit dalších pár tisíc do svých vlastních posudků, právního zástupce a soudních výloh, pokud má on nezpochybnitelný posudek. Marně. Zřejmě se rozhodl mi tyto prostředky neušetřit....

prozatímní epilog

Zpětně mi nyní docházejí některé souvislosti. Nejdříve žádný spěch, pak posunutí lhůty (ochrana před soudem) a nakonec zamítnutí reklamace v řádné době na základě nějakého posudku, který jsem neviděl. Existuje vůbec? Nebo je to jen chyba v Matrixu? Nebo jde jen o čas? Nebo o zastrašování? Přece jen riziko dalších výdajů (další posudky, soudní výdaje atd.) tady existuje. A určitě jej snáze nese firma s obratem několik miliónů korun (která si je navíc odepíše z daní), než jeden obyčejný biker.
A do mysli se stále vkrádají otázky:

• "Jak může prasknout rám s desetiletou zárukou následkem nadměrného opotřebení?" Desetiletá záruka je moc hezký marketingový tahák, ale když přijde na lámání chleba, ne každý je ochoten se s tím poprat...
• "Proč mají současné rámy Giant přesně v místě mého defektu výztuhu?" Nebude to náhodou proto, že výrobce měl příliš mnoho reklamací a předešlé technické řešení nebylo dostatečně pevné?

Fotodokumentace

Aleš Linhart
www.aldomoro.net